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九月二十日，我穿上安检制服，开始为成为一名合格而又光荣的安检员而努力。
安检话语中的专业与技巧
刚到安检，我们主要从前传岗位干起。这个岗位，每天要重复着不知多少次的“香烟、钥匙、打火机……”看上去很简单，可是要让旅客听得明白再主动配合你工作却并不容易。
有一天，安检时发现有位老奶奶随身携带的一串钥匙上有一把水果刀。
我跟她说：“老奶奶，这把刀是不能带上飞机的。您可以拿去托运，或者放在机场我们暂时帮您保管，等您回来时再来取。”
可老奶奶说：“为什么啊？这只是一把小刀，我要随身带着用来削果皮的啊，我人老了，牙齿不好，水果都要掰成小小的才能吃下去啊。”
我想她可能是第一次坐飞机，便解释说：“老奶奶，根据民航总局的规定，任何刀具都是不能带上飞机的。”老奶奶一脸的茫然，她冲我说：“什么是民航总局啊？我不懂啊，小刀我要带上飞机的。”老奶奶的话令我一时不知再如何跟她解释。于是，我只有请求班长帮忙。令我惭愧的是，班长几乎用了同样意思的话就让老奶奶放弃了她的坚持。
班长说：“阿婆，您的这把小刀是不能带上飞机的，您要是坚持要带就不能上飞机了，这也是为了保障您可以安全回到家里啊。”
后来，班长教我说：跟旅客解释时要根据不同的对象，运用不同的谈话技巧，让旅客主动积极地配合。对于上了年龄的人来说，你说的太专业她是不会懂的，你要用她听得明白的话来跟她解释。班长的话使我豁然开朗，原来做安检员，要先学会如何讲话。
一场“风波”的平息
那天我们值班。快要下班时候，来了几位旅客，看样子像是一家人。他们走到验证台，把一叠证件递给了验证员。验证员看完证件就跟其中一位中年男人说：“先生，还有一张机票没有换取登机牌，请您换好登机牌后再过来。”
这个男人有点生气地问：“为什么要我去？你们玩我是不是？”他激动地抬高了声音说：“为什么我刚才换牌的时候你们不一次换好给我，现在又要我回去？你去，你们去换好后再拿过来给我。”验证员见他态度不是很对，为避免事态激化，于是通知了班长。班长跟他耐心解释：“先生，我们是负责安全检查工作的，换牌的事情应该您自己去做，我们是不能离开工作岗位的。”可这位旅客不仅不听解释，反而破口大骂起来，一个劲说我们服务不好，是我们在捉弄他。吵闹声引起了领导的关注并迅速来到了现场。
了解情况后，领导首先对由于机场工作人员的疏忽而给旅客带来的困扰表示歉意，接着认真地跟旅客解释，换取登机牌的事的确应该由本人亲自去，作为安检人员，有着他们自己更重要的任务。听完领导的解释，这位旅客没有再说什么，在家人的陪同下默默地走向了换取登机牌的地方。一场“风波”就这样很快平静下来，在体会得到旅客心情的同时，还深深感觉到，做一名好的安检员还要善于化解旅客的怨气和矛盾。
细节打动人心
其实，旅客也只是普普通通的一个人，他们有时需要的也许只是一句简单的问候。记得治疗白癜风医院哪家好有一天,我在岗位照常专心地工作着,迎面走来了一位满脸沮丧的旅客。我柔声地说："先生,请您将身上的手机、香烟、打火机、钥匙、钱包放在篮子里接受检查。"我话刚说完,就听到旅客用上海话嘀咕着说："唉,今天真倒霉,被人偷掉了六千多元!"身在异乡，我明白他此时的心情。我关心地问："先生,您是上海人吧?我在上海住过一年多,能听得懂上海话,您刚刚是说被人偷掉了六千多元吗?" 他听了我的话感觉很意外，象碰到熟人一样说："是啊,我头一次来广州,没想到快要回家了，钱包被人偷了。"我安慰他说："您别太难过了,下次再来的时候小心一点就是了,最重要的是平平安安的回到家啊。"我一边检查篮中的物品,一边安慰他。此时，他已走过了安全门,在拿回行李的同时,突然回头用上海话对我说："谢谢你,小姑娘,能跟你说说，我心里已经舒服很多了，如果有机会我还会再来广州的。"看着他不再垂头丧气的样子，一时间,我竟然不知道说什么好。直到他提着行李准备离开,我才反应过来。脱口而出地说了句："先生,祝您一路平安!"他微笑着冲着我挥了挥手，走进了隔离区。感动原来可以如此简单，只是彼此间一句简单的问候。刹时间，我终于明白了为什么说对旅客要象对待亲人一样，你就能从中体会到安检工作的快乐。
来到安检站的日子只有二个多月，但我从中已经学到了一些书本上学不到的东西，也悟出许多做人的道理。安检站的日子苦中透着乐：苦的是每天触目都满是步履匆匆的旅客，自己作为一名安检员，一言一行、一句问候、一个手势都足以表达一份职责，也时刻代表着机场的形象，一刻也不敢松懈。可能从中分享旅客的喜悦以及分担他们的忧愁，这何尝不是一种乐趣呢？ |
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发表于 2021-1-22 22:15:55
